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「AI」「IoT」「ビッグデータ」など、デジタル技術の進化が著しい昨今。システムエンジニアの需要は増すばかりです。一方で、システムエンジニア不足は深刻な課題にもなっていて、需給ギャップは拡大傾向にあります。
その背景には、システムエンジニアの仕事、なり方などがわかりにくいことが一因として挙げられます。そこで、本記事ではシステムエンジニアの仕事内容や必要なスキル、キャリアなどについてご紹介します。
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カスタマーエンジニア（CE）とは｜SEとの違いや年収、必要スキルは？
エンジニアと言っても、それぞれの役割によって細かく業種が分かれています。それらの仕事は、基本的に専門性の高いものが多く、職種についての基礎知識は必須となります。
今回の記事では、エンジニアの種類の一つである「カスタマーエンジニア（CE）」の仕事について詳しくご紹介します。
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カスタマーエンジニア（CE）とは
カスタマーエンジニア（CE）とは、ITインフラ、サービス、システムの保守・点検・修理を行うプロフェッショナルです。情報社会の現代では、ほとんどの企業や団体が、ITインフラやシステムを日常的に利用しています。これらのシステムを安定的に稼働させるためには、専門知識を持った人材のサポートが必要です。
カスタマーエンジニアの主な業務は、ユーザーからの問い合わせ対応やシステムの使い方のサポート、そしてトラブルが生じた際の迅速な対応です。客先に常駐したり、顧客の依頼があった場合に直接対応したりするケースもあります。
また、カスタマーエンジニアはハードウェアだけでなくソフトウェアのサポートを行う場合もあるため、広範な専門知識を有することが求められます。
カスタマーエンジニアの仕事内容
カスタマーエンジニアの仕事内容は、大きく3つあります。
機器の設置
導入する機器が決まっている場合は、客先へ設置をする必要があります。設置するハードウェアに対する知識が必要なのは当然ですが、ネットワークやサーバーなどITインフラに関する最低限の知識も必要です。 機器の設置場所についても、勝手に決めるわけにはいきません。顧客側からの要望も踏まえなければならないので、事前によく打ち合わせをしておくことが重要です。
最近ではサーバーをデータセンターと呼ばれる施設に入れるケースも多い為、あらゆる条件や状況を想定しておかなければなりません。またこうしたIT機器は精密機械なので、なるべく関係者以外は立入り出来ない所に置くなどセキュリティに対しての配慮も必要です。
導入サポート
新しいシステムの運用をスタートさせる為には、導入に向けた準備が必要になります。また、新しいサービスやアプリケーションが導入されたからといって、顧客側がすぐに使いこなせる訳ではありません。
導入に向けた準備や環境構築、データやアプリケーションの初期設定などをサポートするのも、カスタマーエンジニアの役割です。システムがリリースされてからユーザーが困らないように、操作手順の説明や使い方のレクチャーも行います。
保守・点検
システムの運用が始まってからは、設置した機器に不具合が生じた場合の復旧対応を行います。ユーザーの元に常駐しながら保守をするパターンや、必要に応じて顧客先に出向くパターンがあります。他の機器との連携やソフトウェアのバージョンアップの必要性が発生した場合にも、対応をする事があります。
システムエンジニア（SE）との違い
システムエンジニアは、企業や団体が使用するシステムの要件定義・システム設計、場合によっては開発やテストなどを行う仕事です。システム設計などに使うプログラミングは、基本的には「プログラマー」と呼ばれる職種の仕事ですが、システムエンジニアが一貫して担当する事もあります。 他にもユーザーとの打ち合わせを行い、スケジュール管理やプロジェクトメンバーのサポートなど、システムエンジニアの仕事は多岐に渡ります。 カスタマーエンジニアとシステムエンジニアの違いは、下記の通りです。
- システムエンジニア：システムを構築する事が主な業務インフラ関連を整備したり、アプリケーションを開発する作業が中心
- カスタマーエンジニア：出来上がったシステムを顧客が使えるように導入サポート、または保守する作業が中心
システムエンジニアがシステムを構築し、カスタマーエンジニアは構築されたシステムが搭載されたハードウェアなどを顧客に導入していきます。
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カスタマーエンジニアのやりがい
カスタマーエンジニアのやりがいとしては、機器のトラブル・故障などを解消した際の達成感が挙げられます。また、顧客と近い立ち位置で働くため、顧客側から直接感謝をしてもらえるというのもやりがいのひとつとなります。
他者と深く関わることや、誰かと話すことが好きな人、他者の悩みや課題を解決することに喜びを感じる人は、カスタマーエンジニアに向いていると言えます。
カスタマーエンジニアに求められるスキル・知識
カスタマーエンジニアになるためには、システムエンジニアとは異なるスキルが求められるケースがあります。ここでは、カスタマーエンジニアに求められるスキルについてご紹介します。
コミュニケーションスキル
顧客と直接やり取りが発生するため、コミュニケーション能力が求められます。顧客にITの知識が全くないというケースもあり、わかりやすい説明ができたり、見やすい資料を作成できたりする能力が必要です。その上で、顧客側の要望にしっかりと応えられることも重要となります。
ハードウェアトラブルへの対応能力
カスタマーエンジニアには、導入したシステムやハードウェア、機器などにトラブルが発生した際の対応という業務もあります。そのため、突然トラブルが発生した場合にも、冷静に対応できる能力が求められます。
トラブルは起こった状況や機器、環境によって、内容や原因がそれぞれ異なります。どんな状況でも臨機応変に対応できる力が必要になります。
ハードウェア製品の知識
カスタマーエンジニアには対応するハードウェア製品の知識が求められます。製品機器そのものや周辺設備の使い方はもちろん、運用方法やトラブル発生時の原因調査などに対応できる深い知識が求められます。
また、顧客の企業規模や状況に応じて最適な製品を選んで提案する必要になることもあるため、複数の製品に精通していることが必須です。
電気や通信などに関わる設置機器を扱う場合には、電気工事士などの資格が必要となる場合もあります。
カスタマーエンジニアになる際に役立つ資格
続いては、カスタマーエンジニアになる際に持っておくと役立つ資格についてご紹介します。
電気工事に関する資格
カスタマーエンジニアの業務の中には、電源や通信設備にかかわる機器の導入、電気系統などを取り扱う場合があります。これらの業務に関わる場合には、以下の資格を保有していないと行ってはならない業務があるため、活躍の場を広げたい方はぜひ以下の資格をご覧ください。
電気工事士
電気工事士の資格は、電気工事の事故防止を目的に、電気工事士法によって定められた資格であり、一定範囲の電気工作物について電気工事の作業に従事する方に必要です。
「第一種電気工事士」と「第二種電気工事士」の二種類があり、それぞれ従事できる作業が異なります。
工事担任者
工事担任者とは、電気通信回線に端末設備または自営電気通信設備の接続工事を行い、監督する役割を担う役割であり、それらを認定する試験です。資格者証の種類が5種類あり、それぞれの資格で関わることができる工事の範囲が異なります。
IT知識に関する資格
IT未経験の場合、一定のIT知識があることを示す資格を取得しておくと良いでしょう。ここでは資格の例として、3つをご紹介します。
基本情報技術者試験
基本情報技術者試験とは、IPAが実施する国家資格であり、情報技術の基本的な知識やスキルについて問われる試験です。そのため、これからITエンジニアを目指す方やデジタル人材育成の第一歩として多くの方が受験する資格です。
マイクロソフト認定資格
マイクロソフト認定資格は、マイクロソフト製品に関する知識と技能を認定する資格です。世界共通の資格で製品別や役割別、レベル別など多岐にわたるため、自身の目的に合った資格を選択できます。
参考：マイクロソフト認定資格
シスコ認定試験
シスコ認定試験は、シスコシステムズ社が実施しているベンダー試験です。試験はエントリー、アソシエイト、プロフェッショナル、エキスパートの4つのレベルに分かれており、自身のレベルに合わせた試験を受けることが可能です。
カスタマーエンジニアの将来性
カスタマーエンジニアの仕事内容や求められるスキルなどを紹介してきました。ここでは、カスタマーエンジニアの実際の需要や年収、またシステムエンジニアなどの職種と比べた場合、どのような違いがあるのかなどを紹介します。
カスタマーエンジニアの業界動向
カスタマーエンジニアの主要な業務の中に、ハードウェアの保守点検があります。これまでハードウェアはオンプレミス型が主流でしたが、近年は運用コストが低いクラウド型へと移行しています。またAIの発達によって、今後カスタマーエンジニアが担う業務も自動化されるのではないかという考えもあります。
一方で、すべてのオンプレミス型がすぐにクラウド型へと入れ替わるわけではありません。また、IT業界の人材不足は未だ深刻な状態のため、当面のニーズはあると言えます。
令和3年に経済産業省から出された『我が国におけるIT人材の動向』においても、”我が国では、欧米等と比較して、IT人材がIT関連企業に従事する割合が高く、ユーザー企業に従事する割合が低い。”とあります。 つまり、ユーザー企業が導入した製品の保守点検を行う人材は今後も必要であるということが言えます。
カスタマーエンジニアの年収
カスタマーエンジニアの平均年収は2024年10月の求人ボックスの調査（※1）によると511万円という結果になっています。(※2)プロジェクトマネジメントやITアーキテクトなど、より専門的な能力や難しいIT資格が必要な職種に比べると、カスタマーサービスの年収はやや低くなっています。
しかし国税庁の調査（※3）で発表された日本の平均給与、458万円よりも高いです。また、カスタマーエンジニア全体の給与幅は352万円〜997万円と広く、スキルや年齢、勤務地などで大きな差があることがわかります。
※1 カスタマーエンジニアの平均年収・時給・給料｜求人ボックス ※2 ※1の参照サイトは随時情報が更新されています ※3 令和４年分民間給与実態統計調査結果について
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カスタマーエンジニアのキャリアパス
この章では、カスタマーエンジニアのキャリアパスの例をいくつかご紹介します。今後、カスタマーエンジニアとしてどのようなキャリアを歩みたいか、ぜひ参考にしていただけると幸いです。
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専門性を高め、プロフェッショナルを目指す
一つ目の選択肢は、現在持っているスキルを向上させ、専門性を高めるキャリアです。専門的スキルを磨き、カスタマーエンジニアとして必要なスキルを身に付けることで、プロフェッショナルを目指す道があります。
管理職となりチームのマネジメントを行う
続いては、実績を積み上げてマネージャーやリーダーに昇格し、チームをマネジメントする立場になるという選択肢があります。この場合、技術的なスキルだけでなく、チーム運営に必要なマネジメントスキルを磨くことができます。
また、企業によってはマネージャーに昇格することで、大幅な年収アップにつながることがあります。
他職種へキャリアチェンジする
3つ目に、他職種にキャリアチェンジする方法があります。例としては、技術面で営業をサポートするセールスエンジニアやネットワークやサーバ設計などに携わるインフラエンジニアなどが挙げられます。
自分自身が得意な分野や今後伸ばしたいスキルを考慮し、最適なキャリアを選びましょう。
未経験からカスタマーエンジニアになるには
カスタマーエンジニアはシステム開発を行うエンジニアとは異なり、顧客と関わることが多い仕事です。 そのため、業務に必要なスキルを身に着けることができれば、文系職からでも目指すことが可能です。ここでは、カスタマーエンジニアになる方法について、未経験でも可能かどうかを含めて解説します。
転職エージェントを利用する
転職エージェントを利用することでプロのアドバイザーからのサポートを受けながら、カスタマーエンジニアに転職することができます。カスタマーエンジニアは、ハードウェアを扱うメーカー系やソフトウェアを扱うIT系からの求人が多い職種であるため、それらの業界に強い転職エージェントを選ぶと効率的です。
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SE未経験の場合、資格を取得する
先で述べたようにカスタマーエンジニアに役立つ資格として、電気工事系の「電気工事士」「認定電気工事従事者」「工事担当者」やIT系の「マイクロソフト認定技術者試験」「シスコ技術者認定」などがあります。特に、電気工事系の資格はハードウェア機器などの設置に役立つ資格であるため、資格を活かせる仕事であれば、未経験からでも採用されるケースもあります。
また、先にSEとして就職し、経験を積んでからカスタマーエンジニアへ転向するのも1つの方法です。
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まとめ
カスタマーエンジニアは、システムエンジニアと同じく幅広い知識や能力が必要となる為、やりがいのある仕事です。顧客とコミュニケーションを取る機会も多く、人と接する仕事が好きな人は特に向いていると言えます。 本記事が、今後カスタマーエンジニアを目指す人の参考になれば幸いです。
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