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普段皆さんはチャットツールを利用されますか?プライベートであれば、LINEを筆頭に何らかのツールを利用されている方も多いかと思います。
では、ビジネスの場ではどうでしょうか?政府の掲げる「働き方改革」の推進に伴って、最近ビジネスチャットを導入する企業が増えています。今回は、ビジネスチャットのメリットやデメリット、また外国と比較した際の日本におけるビジネスチャット利用状況等から、今後のビジネスチャットの動向を考察してみたいと思います。

目次

1.ビジネスチャットについて

そもそもビジネスチャットって?LINE等を仕事の場で使っているだけ?と思う方もいらっしゃるかと思いますので、まずはビジネスチャットに関して簡単に説明させて頂きます。

1.ビジネスチャットの概要

ビジネスチャットはその名の通り、ビジネスの場で利用する事に特化したチャットツールです。対面や電話等、直接の会話以外でコミュニケーションを図る場合、メールを使う事は多いかと思います。ビジネスチャットは、メール程堅苦しくなく、且つスピーディーにコミュニケ―ケーションを図れるツールとして注目を浴び、近年導入する企業が増えてきており、その市場規模は、2017年に60億円(前年の3.5倍)、 2021年時点では、130億円にまで拡大すると予測されています。(富士キメラ総研社調べ)

また、ビジネスチャットは1対複数人でのやり取りに長けております。メールでもToやCcに複数人を入れる事で1対複数人でのやり取りが可能ですが、Ccで送られてきたメールに対して自分事として捉え、自ら返信をする人はどれ程いるでしょうか?

例えば、同じ部署の偉い人がToに入っているからCcの自分は返信しないでおこう、といった心理的障壁が比較的大きいメールよりも、障壁の少ないチャットの方がコミュニケーションを円滑にし、尚且つスピーディーに意思決定をする事が出来ます。そんなビジネスチャットですが、まずはメリットやデメリットに関して詳細を見ていきたいと思います。

2.ビジネスチャット導入におけるメリット


・スピードが速い
やはり一番のメリットはスピードの速さが挙げられます。
メールでは「〇〇さん お疲れ様です。」のような挨拶文から始める事も多いかと思いますが、チャットなので用件のみを伝える事で効率化を図る事が出来ます。

・複数人と同時にコミュニケーションを取る事が出来る
チャットツールでは、複数人と会話をする為のグループを作成したり、ダイレクトメッセージ(以下DMと記載)で複数人に送る機能があります。
例えば何らかのプロジェクトに関する会話であればグループを作成して会話をしたり、突発的に複数人に話を聞きたい時にはグループを作らずDMでメッセージを送信したりします。
また、チャットではメンションという機能で誰に向けての発信なのかが分かるようにする事が出来ます。例えば100人程いるグループの中で特定個人向けに(他の人には情報共有や横からの意見を求める目的で)情報を発信する事が出来ます。

・デバイスに依存しない
スマートフォンの普及でメールもデバイスに依存しないようにはなってきましたが、やはりスマートフォンでメールを書くのは少し手間だと感じる事もあるかと思います。
チャットツールであれば、専用のアプリも用意されている為、スマートフォンでも気軽に連絡を取る事が出来ます。

・メッセージの編集や削除が出来る
メールでは一度送ってしまった内容を編集したり削除したりする事は出来ないかと思います。もし内容に不備があった場合、その旨追加でメールを送った経験のある方もいらっしゃるかと思います。また、宛先を間違えてメールを送ってしまった場合、「先ほどのメールは破棄して下さい」のような不要な連絡をする必要があります。
チャットツールであれば、送信内容の編集や送信内容の破棄等が出来る為、メールのような煩わしい時間を省く事が可能です。

・相手の状況が把握出来る
メールを送ってから暫く返信がなく、困った経験をされた方も多くいるかと思います。
チャットツールでは、相手がオンラインの状態かオフラインの状態かが分かる機能がある為、メッセージを送るタイミングを適切にコントロールでき、相手からの返信有無の理由が比較的分かりやすいです。

・外部機能との連携が出来る
多くのチャットツールは外部機能との連携が出来ます。
例えば、スケジュール管理をしているシステムと連携し、チャットツールをリマインダーとして利用する事が出来ます。また、タスク管理ツールと連携し、プロジェクト管理を進める事も出来ます。他にも、BIツールと連携し、KPI等の指標をグラフで表示する、といった事も可能です。

3.ビジネスチャット導入におけるデメリット


・過去の履歴を追いにくい
チャットツールはその手軽さからメッセージのやり取り量が多くなりがちです。その為、既存のグループに新しく入ったメンバーが過去の履歴を追う事が難しくなります。検索機能もありますが、どのチャンネルでいつ頃発信された内容なのかといった、多少のヒントがなければ目的のメッセージを探し当てる事が困難になりがちです。

・社外ユーザとのコミュニケーションが図れない
一部のビジネスチャットでは、社外(別組織)のユーザとでもメッセージの送受信が出来ますが、多くのビジネスチャットでは、同じ社内のユーザとしかやり取りを行う事が出来ません。
また、別のビジネスチャット間でのメッセージのやり取りを行う事は出来ません。
例えば、自社ではslackを利用しているが、取引先ではchatworkを利用している場合等は、いずれかがもう一方のビジネスチャットを利用しなければ、コミュニケーションを図る事は出来ません。
その為、社外の人とのコミュニケーションを図るという目的では、ビジネスチャットは向いていません。

・コミュニケーションが過度になる
こちらもチャットツールの手軽さを逆手にとったデメリットになりますが、ちょっとした疑問や気になる事も自身で確認するよりチャットで誰かに確認する、といった本来不要なコミュニケーションも発生しやすいです。
また、チャットツールの良さでもある相手の状況把握が出来る機能があるが故に、オンラインの時にはメッセージを送っても構わないだろう、という勝手な解釈のもと、時間を気にせずチャットを送る方もいます。そのような事を防ぐ為にも、ビジネスチャットの導入を検討している方は、事前にどのようなルールのもとでチャットツールを利用するのかも明確に決めた方が、不快な思いをせずに利用出来るかと思います。

・対面でのコミュニケーションが減少する
チャットツールに慣れてくると、横の席にいるにも関わらずチャットで会話をする、という現象が発生する場合があります。これもやはり手軽さ故に発生する事象ではあります。
また、人によっては直接会話をすると相手の時間を取ってしまう為、相手のタイミングに合わせて返信を貰えれば良い内容はチャットにする、という方もいます。確かに自分都合で相手の時間を取らずにコミュニケーションを図る上では良いかもしれませんが、やはり対面でのコミュニケーションも大事なので、直接会話をするような機会創出やルールの策定等も大切かと思います。

4.世界に見るビジネスチャットの導入状況


(出展:総務省 「ICTによるインクルージョンの実現に関する調査研究」(2018) – ビジネスICTツールの導入状況(国際比較))

上記グラフは、総務省が発表しているビジネスICTツールの導入状況です。
このグラフからも分かる通り、ビジネスチャット、社内SNS、テレビ会議・ビデオ会議のいずれも他国と比較して、日本は導入が進んでいない事が分かります。

ビジネスチャットに関しては、他国が半数以上の企業で導入しているにも関わらず、日本はその半分にも満たない23.7%の企業しか導入しておりません。
日本企業において導入が進んでいない背景としては、セキュリティ面の不安や、管理・運用対象が増える事への懸念、そもそもビジネスチャットの必要性が不明確といった点が挙げられます。
また、日本では社内SNSやチャットの導入が他国に比べ進んでいない背景として、国民性も影響していると考えられます。
日本は他国に比較すると、ビジネスとプライベートの区別が曖昧になりやすい傾向があり、それらのツールを導入する事でより一層公私混同するリスクが増える事を懸念しているのではないでしょうか?
テレビ会議やビデオ会議のように、出張費を抑える事が出来る等の直接的に見えるメリットがない事も関係しているかもしれません。

(注釈: 上記グラフの社内SNSは、チャット機能を内包するビジネス用途のSNSツール、チャット(インスタントメッセンジャー)は、チャット機能に特化しており一部ビデオ通話等を内包するツール、テレビ会議・ビデオ会議は、SNS機能やチャット機能を内包しない遠距離会議用途のツールを指します)



(出展:総務省 「ICTによるインクルージョンの実現に関する調査研究」(2018) – ビジネスICTツールの利用状況(積極的に使っている人の割合、国際比較))

上記グラフは、ビジネスICTツールを積極的に利用している割合の国際比較を表したものです。
上記のグラフから、日本は他国に比較し積極的に利用している割合も少ない事が分かります。背景として、やはり日本ではメールを主軸として利用しており、社内SNSやチャットツール等は、あくまでコミュニケーションを図る上で補助的な立ち位置である事が推測されます。

(注釈: 上記グラフの社内SNSは、チャット機能を内包するビジネス用途のSNSツール、チャット(インスタントメッセンジャー)は、チャット機能に特化しており一部ビデオ通話等を内包するツール、テレビ会議・ビデオ会議は、SNS機能やチャット機能を内包しない遠距離会議用途のツールを指します)



(出展:総務省 「ICTによるインクルージョンの実現に関する調査研究」(2018) – ビジネスICTツールの導入・利用状況と社内コミュニケーションとの関係(日本))

上記グラフは、ビジネスICTツールを導入・利用状況と社内コミュニケーションの関係を表したものです。
社内SNSやビジネスチャット等のツールが導入されているか否かでは、コミュニケーションの充実度合いにあまり大きな差がありませんが、ツールを積極的に利用しているか否かでは、コミュニケーションの充実度合いに開きがあります。
この事より、ビジネス用途のコミュニケーションツールが導入されているだけではコミュニケーションを円滑にする事にはあまり影響を与えておらず、積極的に利用する事でその成果を発揮している事が分かります。

尚、いずれかのツールを積極的に利用している場合と、どのツールも積極的には使っていない場合とで、後者の方がコミュニケーションを十分に取れていると回答した割合が若干高くなっています。
こちらの背景として、そもそもツールを積極的に使う必要がないほどコミュニケーションを円滑に図る事が出来る職場環境が整っている場合や、全てのコミュニケーションはメールでも十分である(ビジネスチャット等のツールの必要性を感じていない)場合が一定数存在している事が分かります。

5.日本企業におけるビジネスチャットシェア状況


(出展:伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 「大手企業のビジネスチャットツール導入実態調査 ビジネスチャットツールの導入状況」)

上記グラフは、伊藤忠テクノソリューションズ株式会社が調査した、大手企業のビジネスチャットツール導入実態調査にて、「企業として公式にチャットツール、ビジネスチャットルールを導入していますか」という質問に対する回答です。
2017年2月時点の結果ですが、7割以上の企業が導入しておらず、依然としてメールだけで仕事をしている企業が大半である事が分かります。



(出展:伊藤忠テクノソリューションズ株式会社 「大手企業のビジネスチャットツール導入実態調査 導入しているビジネスチャットツール」)

上記グラフは、会社で公式にビジネスチャットツールを導入している企業が、どのツールを導入しているのかを表しているものです。
主に業務でPCを利用する企業ではSkypeが最も使われており、主に業務で携帯/タブレットを利用する企業ではLINEが最も使われています。

PCを使用する企業と、携帯/タブレットを使用する企業で利用状況に少し乖離があるツール(LINE、facebook、LINE WORKS、chatwork)に着目してみると、主に携帯/タブレットを使用して業務にあたっている企業は、オフィス内ではなく外出先でビジネスチャットを利用する事が多い為、スマートフォンでの利用に慣れているツールやSNSとして情報発信する事を目的にしたツールがより利用される傾向にあるものと想定されます。

SkypeやMicrosoft Teamsのようなほぼ同水準で利用されているツールに関しては、テレビ・ビデオ会議での利用が多い点や、機能が多くビジネスチャットとしてだけではなく、プラスアルファ(ファイル共有やスケジュール管理等)の機能を利用しているものと想定されます。

2.代表的なビジネスチャット6選

前項までで、ビジネスチャットがどのようなものか、また日本企業のビジネスチャットに関する現状について記載させて頂きました。本項では、数あるビジネスチャットのうち代表的なものに関して、機能の概要や特徴等を見ていきたいと思います。

1.chatwork


概要
chatworkは、2011年のサービス開始以降、約半年の短期間でユーザ数10万件を獲得し、web制作会社やシステム開発会社、広告代理店や、メーカー等、多分野の企業に利用されているツールです。

機能
チャット、タスク管理、ファイル共有、ビデオ通話、音声通話、コンタクト管理等。

料金
契約するプランにより、利用出来る機能が絞られており、全ての機能を利用する場合、1ユーザあたり、 ¥800/月で利用可能です。また、フリープランもある為、chatworkがどのようなものなのかを知った上で、本契約をする事も可能です。
・「フリー」プラン:1ユーザあたり ¥0/月
・「パーソナル」プラン:1ユーザあたり ¥400/月
・「ビジネス」プラン:1ユーザあたり ¥500/月
・「エンタープライズ」プラン:1ユーザあたり ¥800/月

特徴
・組織外ユーザ(同じ組織に属していないchatworkユーザ)とのやり取りが出来ます。
・チャットを通じて発生したタスクをchatwork上で管理する事が出来ます。

2.slack


概要
2013年8月にリリースされ、わずか2年半でDAU(1日あたりのアクティブユーザ数)が200万を超え、さらに2016年10月時点ではDAUが400万を超えるアメリカ発のチャットツールです。日本経済新聞社やDMM等の大手企業をはじめ、ベンチャー企業等、業種を問わず多くの企業で利用されています。

機能
チャット、ファイル共有、ビデオ通話、音声通話等。

料金
slackは、有料プランが2種類のみとなっており、利用したい機能によってどちらかを選択する事になります。また、chatworkと同様にフリープランもあります。
・「フリー」プラン:1ユーザあたり ¥0/月
・「スタンダード」プラン:1ユーザあたり ¥850/月
・「プラス」プラン:1ユーザあたり ¥1,600/月

特徴
・多くの外部機能(1,000種類以上)と連携出来ます。
・様々なコードに対応したsnippet機能がある為、エンジニアの多いIT系企業に人気です。

3.LINE WORKS


概要
プライベートで利用しているLINEに、ビジネスの場で必要な機能(予定管理や画面共有等)を追加したチャットツールです。また、LINEと同じUIの為、導入後の障壁も比較的低く使いやすいビジネスチャットツールです。

機能
チャット、ファイル共有、カレンダー、アンケート、アドレス帳、メール、Drive、監査ログ・モニタリング、ビデオ通話、音声通話、画面共有等。

料金
LINE WORKSは、フリープランが用意されておりませんが、30日間の無料トライアルが用意されています。
・「ライト」プラン:1ユーザあたり ¥300/月
・「ベーシック」プラン:1ユーザあたり ¥500/月
・「プレミアム」プラン:1ユーザあたり ¥1,000/月

特徴
・LINE WORKSを導入していない企業のユーザとも、普段利用しているLINEでコミュニケーションを図る事が出来ます。

4.Microsoft Teams


概要
Office365の1機能として提供されているビジネスチャットツールで、office365のライセンスがある場合、別途費用が掛からず利用する事が出来ます。

機能
チャット、ビデオ通話、音声通話、ファイル共有、ファイル共同編集、プロジェクト管理等。

料金
先述の通り、Microsoft Teamsは、Office365の1機能として提供されています。以下の料金はOffice365のライセンスを持っておらず、Microsoft Teamsを単体で利用する場合の料金プランです。
・「プレビュー」プラン:1ユーザあたり ¥0/月
・「Office 365 Business Essentials」プラン:1ユーザあたり ¥540/月
・「Office 365 Business Premium」プラン:1ユーザあたり ¥1,360/月

特徴
・Microsoft製品(Excel、Word、Power Point等)との親和性が高く、Microsoft Teams上で同時編集等が出来ます。

5.workplace by facebook


概要
世界中で利用されているfacebookが、2016年1月にリリースしたビジネス用SNSです。チャット機能をメインにしたツールというよりも、企業向けのSNSツールにチャット機能が内包されているような形となっております。

機能
チャット、投稿(テキスト、画像、動画等)、ライブ動画配信、データ共有・保存、イベント(イベント作成、参加者招待、出欠者一覧表示)等。

料金
workplace by facebookは、無料プランも用意されておりますが、有料プランが1種類のみという点が他ツールとの違いになります。
・「スタンダード」プラン:1ユーザあたり $0/月
・「プレミアム」プラン:1ユーザあたり $3/月

特徴
・チャットボットを利用して、タスク管理やワークフロー処理等が出来ます。
イベント機能を利用した、社内イベントの出席者管理等が出来ます。

6.InCircle


概要
InCircleは、チャットツールとしての機能だけでなく、人工知能(AI)を活用したチャットボット機能で業務効率化も実現出来るツールです。また、政府も採用する高度な純国産セキュリティ技術を導入しており、全ての業務の入り口となるフロントアプリとして利用されています。

機能
チャット、チャットボット、ファイル添付等。

料金
InCircleは、SaaS版とオンプレミス版があります。以下の料金プランは、SaaS版の料金プランとなります。全ての機能を利用する場合でも1ユーザあたり月額600円と比較的低価格となっております。尚、30日間無料のトライアルプランも用意されております。
・「ライト」プラン:1ユーザあたり ¥180/月
・「スタンダード」プラン:1ユーザあたり ¥360/月
・「プレミアム」プラン:1ユーザあたり ¥600/月

特徴
・AIを活用した業務効率化(文書管理やスケジュール管理等)が出来ます。

3.まとめ

タイトルでもある「ビジネスチャットはメールに代わるツールになるか」という観点について、現時点では、まだビジネスチャットがメールを代替するツールではないと考えます。その理由としては、以下2点です。

・ ビジネスチャットでは、同じツール同士でしかチャットの送受信が出来ない為、社外ユーザとのコミュニケーションを図る事が難しい
・ ビジネスチャットでは、メッセージ総量が多くなり過去のログを検索する事が比較的困難な傾向にある為、重要事項や決定事項等の情報を証跡として扱う事が難しい


一方で、社内ユーザだけでのコミュニケーションを図るツールとして考えると、とても有効に活用する事ができ、メールよりも多くのメリットを享受出来ます。その為、ビジネスチャットとメールはそれぞれ目的(社内コミュニケーションはビジネスチャット、社外コミュニケーションはメールにする等)を定めて適切に使い分ける事が重要と考えます。
尚、今後ビジネスチャットは更に機能を追加しより利便性の高いツールになると予想されます。現時点ではメールに代わるツールにはならない、という結論ですが、上記で記載させて頂いたデメリットを解消する機能が追加される事で、今後数年のうちにビジネスの場におけるコミュニケーションツールのスタンダードがメールではなく、ビジネスチャットになる可能性も十分に考えられます。

執筆者:大内 大樹